Bronisław Lewicki
Artykuł pt. "Jakość":
Owo smutne wydarzenie rozpoczęło
się w zakładzie fryzjerskim, a zakończyło się w sądzie. Zakończyło się
formalnie wypłatą odszkodowania choć krzywda wyrządzona młodej kobiecie
była nie do naprawienia.
W jednym ze
stołecznych zakładów fryzjerskich w ten sposób ufarbowano jej włosy, że
po kilku godzinach całkowicie wyłysiała. Gdy przed sądem stanęła
z jednej strony kobieta zasłaniająca chusteczka oszpeconą głowę a z drugiej
fryzjer - sprawca nieszczęścia okazało się, że nie rozcieńczył on w dostatecznym
stopniu chemikaliów. Rzeczoznawca stwierdził, że ów mistrz nożyc nie miał
odpowiednich kwalifikacji, nie znał działania stosowanych specyfików. Zwykle
ich dozowaniem zajmował się kierownik zakładu, którego w owej fatalnej
godzinie nie było na miejscu.
Skoro mowa o jakości usług fryzjerskich,
wystarczy przejść się po kilku zakładach, niekoniecznie nawet na peryferiach
miasta, aby się przekonać, że to często jednym ręcznikiem
obsługuje się kilku klientów, to brak środków
dezynfekujących do brzytew i grzebieni, że choć ściany wymalowane
w "pikasy" urągają wszelkim pojęciom czystości, że pod nogami szeleszczą
z rzadka zamiatane włosy i odpadki.
Nie zawsze kiepska jakość usług prowadzi do tak drastycznych
skutków, o których wspomniałem na wstępie. Jeżeli wam wymalują mieszkanie
i farba będzie odpadała płatami - nie jest to rzecz przyjemna, ale nie
zagraża życiu.
Gorzej, gdy pralka po naprawie będzie
źle uziemiona. To grozi śmiertelnym porażeniem prądem. Śmiertelne porażenie
prądem może spowodować nawet źle naprawiony telewizor czy aparat radiowy,
żelazko do prasowania, froterka lub odkurzacz. Niejedna katastrofa
samochodowa miała swoje źródło w złej, niefachowej naprawie.
Penetracja w terenie
Jeszcze kilka lat temu o jakości usług
mówiło się mało. Obecnie, gdy usług jest coraz więcej, gdy ich wartość
mierzy się w miliardach złotych rocznie nadeszła pora, by się zająć ich
jakością i tym wszystkim co się dzieje na osi klient - wykonawca usług.
A dzieje się często niedobrze, oczywiście dla klienta.
Cóż klient? Ponarzeka sobie, a bardziej stanowczy wpisze
kilka cierpkich słów do książki zażaleń, jeżeli takowa jest osiągalna i
na tym sprawa się skończy. Obecnie wszystko zdaje się przemawiać za tym,
że znajdziemy się w przededniu batalii o podniesienie
jakości usług. Batalii, do której przygotowuje się Komitet
Drobnej Wytwórczości. Jakość usług i środki prowadzące do poprawy będą
tematem plenarnego posiedzenia KDW zaplanowanego na najbliższy okres.
Na razie przygotowania do ofensywy
trwają. Państwowa Inspekcja Handlowa i Centralna Rada Związków Zawodowych
rozpoczęły penetrację w terenie. Wyniki były zastanawiające. Państwowa
Inspekcja Handlowa przeprowadziła w ub. r. blisko 2500 kontroli. W blisko
2 tys. przypadków "PIH ujawniła złą jakość świadczonych usług, w również
wiele przypadków, w których użytkowanie naprawionego (na prawionego
- red.) sprzętu zagrażało zdrowiu bądź życiu użytkowników".
Najgorzej było i niewątpliwie jest
nadal z usługami radiowo-telewizyjnymi, pralniczymi oraz z naprawami zmechanizowanego
sprzętu gospodarstwa domowego. Liczne zakłady radiowo-telewizyjne miały
przygotowane, w momencie kontroli PIH, do wydania klientom aparaty z takimi
usterkami, jak zimne lutowanie, brak synchronizacji pionowej i poziomej,
złe zestrojenie odbiorników radiowych i telewizyjnych, wadliwe działanie
przełączników kanałów itp.
W kontrolowanych zakładach motoryzacyjnych
stwierdzono - obok usterek zagrażających bezpieczeństwu jazdy
- także przypadki zamontowywania starych części zamiast nowych, źle wykonaną
instalację elektryczną, wadliwą blacharkę i kiepskie lakierowanie.
W 23 skontrolowanych
pralniach warszawskich stwierdzono 284 przypadki niedopranych mankietów
i kołnierzyków w koszulach, niedoprasowanie bielizny, plamy i podobne usterki.
Analogicznych materiałów dostarczyły
także badania przeprowadzone przez komisje społeczne przy związkach zawodowych.
Dotarły one do ponad 1 tysiąca zakładów i krocząc częstokroć śladem wniosków
i zażaleń klientów, ujawniły wiele przykładów niezwykle niskiej jakości
usług.
Skąd wziąć fachowców
Przyczyn zła jest wiele. Brak części zamiennych,
brak surowców, złe warunki pracy oraz często niskie kwalifikacje pracowników
usługowych. Nie ma co ukrywać, nie każdy fachowiec wybiera zakład usługowy
jako swoje miejsce pracy. Jeżeli jego zawód nie jest czysto usługowy (fryzjer,
fotograf, kosmetyczka) preferuje z reguły przedsiębiorstwo produkcyjne.
Zdarza się także, że wielu starszych
pracowników-usługowców pozostaje w tyle za rozwojem techniki. Przy
pomocy najnowszych maszyn knocą wszystko co dostanie się w ich ręce.
Dotyczy to głównie szewców, którzy choć doskonale władają szydłem i operują
ćwiekami, nie umieją jednak dobrze posługiwać się urządzeniami do klejenia
spodów, a pomimo to, ku zgrozie klientów, tymi urządzeniami się posługują.
Lepiej już czynią szewcy w jednym
z zakładów wrocławskich. Maszyny stoją bezczynnie w drugim pokoju, a w
pierwszym pracownicy siedzą z pocięglami i, jak za dawnych dobrych czasów,
zawzięcie stukają młotkami. Kierownik zapytany dlaczego
nie używają maszyn odpowiedział, zgodnie z prawdą, że on, ani jego pracownicy
nie umieją się nimi posługiwać.
A więc trzeba ciągle myśleć o podnoszeniu
kwalifikacji pracowników usługowych. Ale to nie wyczerpuje sprawy. Potrzebne
są także nowe kadry, oczywiście odpowiednio wyszkolone. Z tym nie jest
jednak bardzo dobrze.
Według przybliżonych szacunków, potrzeba
będzie w bieżącej pięciolatce około 250 tysięcy nowych pracowników dla
wyrównania ubytku naturalnego oraz dla skompletowania personelu w nowych
i rozbudowywanych zakładach usługowych. Skąd wziąć taką masę fachowców?
Ze szkół zawodowych i z techników. Są one prowadzone przez Ministerstwo
Oświaty i Szkolnictwa Wyższego i przez spółdzielczość pracy (50 szkół
i techników w tym 30 w zawodach usługowych). Niemałą rolę odgrywają Zakłady
Doskonalenia Zawodowego a także nauczanie zawodu w zakładach rzemieślniczych,
w których kształci się blisko 60 tys. młodzieży.
Teoria i praktyka
"Moc produkcyjna" tych szkół zapewnia
w teorii zbieżność między zapotrzebowaniem i podażą usługowych fachowców.
W praktyce jest odwrotnie. Przede wszystkim dlatego, że wiele szkół przygotowuje
nie tych fachowców jakich trzeba i nie tam gdzie są oni potrzebni. W
Katowicach jest np. szkoła fryzjerska, ale fryzjerów w mieście i okolicy
jest nadmiar. Podobnie jest ze szkołą fryzjerską w Pabianicach. Gdyby nawet
mieszkańcy tego przemysłowego miasta trzy razy dziennie się golili, a mieszkanki
dwa razy w tygodniu układały włosy, to fryzjerzy nie mieliby roboty, bo
jest ich kilkakrotnie więcej niż potrzeba. A szkoła wciąż uczy i uczy...
Fryzjerzy są oczywiście potrzebni, zwłaszcza męscy, ale nie w Katowicach
czy Pabianicach. Potrzebni są także krawcy, ale nie tam gdzie są szkoły.
Gdyby szkoły miały internaty, mogłyby liczyć na uczniów z innych miejscowości,
ale na razie jest to muzyka przyszłości.
Wydaje się, że główny problem polega
na utworzeniu bardziej niż dotychczas elastycznego systemu szkolenia pracowników
usługowych. W tym celu trzeba, jak się wydaje, wyjść poza granice województw
a zbliżyć się do powiatów. Tam jest lepsze rozeznanie jakich fachowców
potrzeba dla konkretnych zakładów. Trzeba też pomyśleć o internatach w
szkołach wojewódzkich.
Kształcenie pracowników usługowych
urasta do rangi wielkiego problemu, którym trzeba się zająć.
Nie wyczerpuje on jednak całości zagadnienia wyłaniających
się na osi: wykonawca usług - klient.
Artykuł ukazał się w "TRYBUNIE LUDU"" w 1967
roku.
Przysłał nam Jacek Naumiuk
OD AUTORÓW:
Za błędy interpunkcyjne w powyższym tekście odpowiada redakcja "Trybuny
Ludu" (obecnie "Trybuna").
Komizm |
2
|
Bezsensowność |
1
|
Propaganda |
1
|
Poziom bełkotu |
1
|
Ocena końcowa |
1+
|
Zasady oceny
|
POWRÓT |
_________________________________________
Przewiduję liczne uaktualnienia
strony,
więc zajrzyj tu jeszcze kiedyś.
Wszelkie prawa zastrzeżone!
Krzysztof Wasilewski