Bronisław Lewicki
Artykuł pt. "Jakość":
     
    Owo smutne wydarzenie rozpoczęło się w zakładzie fryzjerskim, a zakończyło się w sądzie. Zakończyło się formalnie wypłatą odszkodowania choć krzywda wyrządzona młodej kobiecie była nie do naprawienia.
 
    W jednym ze stołecznych zakładów fryzjerskich w ten sposób ufarbowano jej włosy, że po kilku godzinach całkowicie wyłysiała. Gdy przed sądem stanęła z jednej strony kobieta zasłaniająca chusteczka oszpeconą głowę a z drugiej fryzjer - sprawca nieszczęścia okazało się, że nie rozcieńczył on w dostatecznym stopniu chemikaliów. Rzeczoznawca stwierdził, że ów mistrz nożyc nie miał odpowiednich kwalifikacji, nie znał działania stosowanych specyfików. Zwykle ich dozowaniem zajmował się kierownik zakładu, którego w owej fatalnej godzinie nie było na miejscu.
    Skoro mowa o jakości usług fryzjerskich, wystarczy przejść się po kilku zakładach, niekoniecznie nawet na peryferiach miasta, aby się przekonać, że to często jednym ręcznikiem obsługuje się kilku klientów, to brak środków dezynfekujących do brzytew i grzebieni, że choć ściany wymalowane w "pikasy" urągają wszelkim pojęciom czystości, że pod nogami szeleszczą z rzadka zamiatane włosy i odpadki.
Nie zawsze kiepska jakość usług prowadzi do tak drastycznych skutków, o których wspomniałem na wstępie. Jeżeli wam wymalują mieszkanie i farba będzie odpadała płatami - nie jest to rzecz przyjemna, ale nie zagraża życiu.
    Gorzej, gdy pralka po naprawie będzie źle uziemiona. To grozi śmiertelnym porażeniem prądem. Śmiertelne porażenie prądem może spowodować nawet źle naprawiony telewizor czy aparat radiowy, żelazko do prasowania, froterka lub odkurzacz. Niejedna  katastrofa samochodowa miała swoje źródło w złej, niefachowej naprawie.
 
Penetracja w terenie
 
    Jeszcze kilka lat temu o jakości usług mówiło się mało. Obecnie, gdy usług jest coraz więcej, gdy ich wartość mierzy się w miliardach złotych rocznie nadeszła pora, by się zająć ich jakością i tym wszystkim co się dzieje na osi klient - wykonawca usług. A dzieje się często niedobrze, oczywiście dla klienta.
Cóż klient? Ponarzeka sobie, a bardziej stanowczy wpisze kilka cierpkich słów do książki zażaleń, jeżeli takowa jest osiągalna i na tym sprawa się skończy. Obecnie wszystko zdaje się przemawiać za tym, że znajdziemy się w przededniu batalii o podniesienie jakości usług. Batalii, do której przygotowuje się  Komitet Drobnej Wytwórczości. Jakość usług i środki prowadzące do poprawy będą tematem plenarnego posiedzenia KDW zaplanowanego na najbliższy okres.
    Na razie przygotowania do ofensywy trwają. Państwowa Inspekcja Handlowa i Centralna Rada Związków Zawodowych rozpoczęły penetrację w terenie. Wyniki były zastanawiające. Państwowa Inspekcja Handlowa przeprowadziła w ub. r. blisko 2500 kontroli. W blisko 2 tys. przypadków "PIH ujawniła złą jakość świadczonych usług, w również wiele przypadków, w których użytkowanie naprawionego  (na prawionego - red.) sprzętu zagrażało zdrowiu bądź życiu użytkowników".
    Najgorzej było i niewątpliwie jest nadal z usługami radiowo-telewizyjnymi, pralniczymi oraz z naprawami zmechanizowanego sprzętu gospodarstwa domowego. Liczne zakłady radiowo-telewizyjne miały przygotowane, w momencie kontroli PIH, do wydania klientom aparaty z takimi usterkami, jak zimne lutowanie, brak synchronizacji pionowej i poziomej, złe zestrojenie odbiorników radiowych i telewizyjnych, wadliwe działanie przełączników kanałów itp.
    W kontrolowanych zakładach motoryzacyjnych stwierdzono - obok  usterek  zagrażających bezpieczeństwu jazdy - także przypadki zamontowywania starych części zamiast nowych, źle wykonaną instalację elektryczną, wadliwą blacharkę i kiepskie lakierowanie.
    W 23 skontrolowanych pralniach warszawskich stwierdzono 284 przypadki niedopranych mankietów i kołnierzyków w koszulach, niedoprasowanie bielizny, plamy i podobne usterki.
    Analogicznych materiałów dostarczyły także badania przeprowadzone przez komisje społeczne przy związkach zawodowych. Dotarły one do ponad 1 tysiąca zakładów i krocząc częstokroć śladem wniosków i zażaleń klientów, ujawniły wiele przykładów niezwykle niskiej jakości usług.
 
Skąd wziąć fachowców
 
    Przyczyn zła jest wiele. Brak części zamiennych, brak surowców, złe warunki pracy oraz często niskie kwalifikacje pracowników usługowych. Nie ma co ukrywać, nie każdy fachowiec wybiera zakład usługowy jako swoje miejsce pracy. Jeżeli jego zawód nie jest czysto usługowy (fryzjer, fotograf, kosmetyczka) preferuje z  reguły przedsiębiorstwo produkcyjne.
    Zdarza się  także, że wielu starszych pracowników-usługowców pozostaje w tyle za rozwojem techniki. Przy pomocy najnowszych maszyn knocą wszystko co dostanie się w ich ręce. Dotyczy to głównie szewców, którzy choć doskonale władają szydłem i operują ćwiekami, nie umieją jednak dobrze posługiwać się urządzeniami do klejenia  spodów, a pomimo to, ku zgrozie klientów, tymi urządzeniami się posługują.
    Lepiej już czynią szewcy w jednym z zakładów wrocławskich. Maszyny stoją bezczynnie w drugim pokoju, a w pierwszym pracownicy siedzą z pocięglami i, jak za dawnych dobrych czasów, zawzięcie stukają młotkami. Kierownik zapytany dlaczego nie używają maszyn odpowiedział, zgodnie z prawdą, że on, ani jego pracownicy nie umieją się nimi posługiwać.
    A więc trzeba ciągle myśleć o podnoszeniu kwalifikacji pracowników usługowych. Ale to nie wyczerpuje sprawy. Potrzebne są także nowe kadry, oczywiście odpowiednio wyszkolone. Z tym nie jest jednak bardzo dobrze.
    Według przybliżonych szacunków, potrzeba będzie w bieżącej pięciolatce około 250 tysięcy nowych pracowników dla wyrównania ubytku naturalnego oraz dla skompletowania personelu w nowych i rozbudowywanych zakładach usługowych. Skąd wziąć taką masę fachowców? Ze szkół zawodowych i z techników. Są one prowadzone przez Ministerstwo Oświaty i Szkolnictwa Wyższego i przez spółdzielczość pracy (50  szkół i techników w tym 30 w zawodach usługowych). Niemałą rolę odgrywają Zakłady Doskonalenia Zawodowego a także nauczanie zawodu w zakładach rzemieślniczych, w  których kształci się blisko 60 tys. młodzieży.
 
Teoria i praktyka
 
    "Moc produkcyjna" tych szkół zapewnia w teorii zbieżność między zapotrzebowaniem i podażą usługowych fachowców. W praktyce jest odwrotnie. Przede wszystkim dlatego, że wiele szkół przygotowuje nie tych fachowców jakich trzeba i nie tam gdzie są oni potrzebni. W  Katowicach jest np. szkoła fryzjerska, ale fryzjerów w mieście i okolicy jest nadmiar. Podobnie jest ze szkołą fryzjerską w Pabianicach. Gdyby nawet mieszkańcy tego przemysłowego miasta trzy razy dziennie się golili, a mieszkanki dwa razy w tygodniu układały włosy, to fryzjerzy nie mieliby roboty, bo jest ich kilkakrotnie więcej niż potrzeba. A szkoła wciąż uczy i uczy... Fryzjerzy są oczywiście potrzebni, zwłaszcza  męscy, ale nie w Katowicach czy Pabianicach. Potrzebni są także krawcy, ale nie tam gdzie są szkoły. Gdyby szkoły miały internaty, mogłyby liczyć na uczniów z innych miejscowości, ale na razie jest to muzyka przyszłości.
    Wydaje się, że główny problem polega na utworzeniu bardziej niż dotychczas elastycznego systemu szkolenia pracowników usługowych. W tym celu trzeba, jak się wydaje, wyjść poza granice województw a zbliżyć się do powiatów. Tam jest lepsze rozeznanie jakich fachowców potrzeba dla konkretnych zakładów. Trzeba też pomyśleć o internatach w szkołach wojewódzkich.
    Kształcenie pracowników usługowych urasta do rangi wielkiego problemu, którym trzeba się zająć.
Nie wyczerpuje on jednak całości zagadnienia wyłaniających się na osi: wykonawca usług - klient.
 
Artykuł ukazał się w "TRYBUNIE LUDU"" w 1967 roku.
Przysłał nam Jacek Naumiuk
 
OD AUTORÓW:
Za błędy interpunkcyjne w powyższym tekście odpowiada redakcja "Trybuny Ludu" (obecnie "Trybuna").
Komizm
2
Bezsensowność
1
Propaganda
1
Poziom bełkotu
1
Ocena końcowa
1+
Zasady oceny
| POWRÓT |
 
 _________________________________________
Przewiduję liczne uaktualnienia strony,
więc zajrzyj tu jeszcze kiedyś.
Wszelkie prawa zastrzeżone!
Krzysztof Wasilewski